La massiccia diffusione dei social network -Facebook, Twitter, Linkedin, solo per citarne alcuni- negli ultimi anni ha rivoluzionato in maniera decisa il modo di concepire e di vivere il Web da parte di tutte le tipologie di utenti della rete. Questi potenti strumenti di comunicazione sono penetrati talmente a fondo nel tessuto sociale di Internet da diventare il principale canale di confronto e condivisione non filtrato a cui milioni di persone fanno quotidianamente riferimento.
Appare ben chiaro, quindi, il ruolo strategico di particolare rilievo che i social media assumono nelle strategie di marketing o, per meglio dire, di social media marketing, delle aziende presenti sul Web, per le quali, grazie ad essi, si apre un ampio ventaglio di vantaggiose opportunità per fare informazione, pubblicità e per promuovere e vendere i propri beni e servizi.
Nell'ambito del commercio elettronico, i social media stanno influenzando il modo di fare business online con crescita esponenziale, soprattutto grazie ai diversi livelli di integrazione possibili tra i social network e le maggiori piattaforme ecommerce presenti sul mercato. I clienti puntano sempre di più alla condivisione dei dati, mostrando quello che stanno facendo e le cose che desiderano. Portare le persone a condividere i prodotti del proprio sito ecommerce sulle reti sociali è un ottimo modo per intercettare traffico profilato e per far arrivare nuovi clienti nel proprio shop.
In questo scenario, i social media diventano un importante mezzo di integrazione, conversazione e fidelizzazione dei clienti, capace di condizionare, positivamente o negativamente, la propensione all'acquisto da parte degli utenti. Possono inoltre essere utilizzati come piattaforme CRM (Customer Relationship Management) con le quali dare supporto ed assistenza post-vendita al cliente e mediante cui controllare e gestire al meglio situazioni che potrebbero danneggiare l'immagine del sito di commercio elettronico, anche irrimediabilmente.
La presenza sui social network per un sito ecommerce è, quindi, un'attività da non trascurare che, se ben gestita, permette di aprire un dialogo e una comunicazione efficace con il proprio mercato di riferimento, contribuendo a promuovere e rafforzare il proprio brand e ad incrementare significativamente l'engagement e la fidelizzazione della clientela.
Affinché commercio elettronico e social media diventino un binomio vincente, è necessario affiancare all'obiettivo primario dell'ecommerce, la vendita, il principale punto di forza dei social network, la condivisione. Questa è la chiave di volta per la riuscita ottimale di una valida strategia di social media marketing applicata al commercio elettronico.
Il primo passo da compiere è, ovviamente, attivare ed impostare gli account per i social media a cui si è interessati. Se ci si sta avvicinando per la prima volta a questo mondo, la migliore cosa da fare è concentrarsi inizialmente solo su uno o due social network, così da poterli seguire in modo attivo e costante. È inutile e deleterio creare una miriade di profili social che poi non si riescono a gestire in maniera seria. Si potrebbe partire con Facebook e Twitter, i due servizi attualmente più diffusi ed utilizzati, iniziando a creare la propria comunità di fan e follower. Successivamente si può ampliare il raggio d'azione sfruttando le potenzialità e le caratteristiche specifiche di altri social network, come ad esempio YouTube e Flickr, rispettivamente per la condivisione di video e di immagini. E così via.
Poi si deve procedere con l'inserimento dei pulsanti di condivisione sul sito ecommerce, quelli che permetteranno agli utenti di condividere la loro esperienza di navigazione e di acquisto con i propri contatti. Nel caso di Facebook e Twitter si tratta dei tipici bottoni "Mi piace" e "Tweet". La presenza e le posizione di questi pulsanti sono fondamentali e possono aumentare le conversioni del sito. Per esempio, è fortemente consigliato inserire i pulsanti di condivisione nella scheda del prodotto ed in quelle parti del sito dove l'utente può lasciare recensioni o commenti.
Bisogna cercare di fornire agli utenti un ricco insieme di contenuti relativi ai prodotti in vendita (immagini, video, schede, recensioni, ecc) così da favorirne la condivisione in rete. In tal senso la presenza di video sui canali di video sharing (in primis YouTube) può aggiungere un notevole fattore virale alle pagine dei propri prodotti ed incrementare la propensione all'acquisto.
Altro aspetto fondamentale, vero e proprio fulcro di un'attività di social media marketing nel commercio elettronico, è quello di non pensare solo alla vendita. All'interno di una rete sociale è importante essere utili alla comunità, fornendo non solo link d'acquisto ma anche notizie, curiosità, approfondimenti, storie di altri clienti, quel genere di cose in grado di interessare e spingere a condividere. L'obiettivo è coinvolgere ed interagire quotidianamente con gli utenti, rendendoli partecipi delle attività sociali promosse, invitandoli a commentare, chiedendo loro pareri ed opinioni.
Infine, è necessario tenere traccia delle attività degli utenti, monitorare le loro azioni ed analizzare i dati che è possibile raccogliere attraverso i social network: da dove i visitatori del sito ecommerce condividono i prodotti, quali contenuti condividono, su quali link cliccano maggiormente, ecc. Ciò permette di correggere ed ottimizzare la campagna di marketing, migliorare l'attività di vendita online, stimare le conversioni e misurare il ROI, il ritorno sull'investimento. Si tratta di operazioni delicate e piuttosto complesse che è bene far seguire da esperti in realizzazione ecommerce e web marketing se non si dispone delle giuste competenze.
