Organizzare l’assistenza al cliente in modo che si possa
sentire accolto e aiutato dalla fase precedente all’acquisto (quella in cui si
approccia al nostro marchio, al nostro o ai nostri prodotti e al nostro
servizio) fino a quella di post vendita. Una buona azienda ha questo tipo di
attenzioni tra i punti salienti del proprio sviluppo.
L’assistenza può essere proposta tramite call center,
tramite internet e tramite punto vendita. Questo tipo di esperienze però devono
essere coordinate e gestite attraverso un sistema centrale. Per questo vengono
usati dei software potenti e customizzabili come i CRM, adattabili a qualsiasi
esigenza e accessibili tramite rete, in modo che non siano necessari potenti
sistemi per farli girare. La parte di help desk quindi, quella
che si rapporta direttamente con il cliente, deve essere efficiente quindi sia
nel dare informazioni sui prodotti che l’azienda vende sia per quanto riguarda
tutte le necessità del cliente una volta acquisito. Grazie ai sistemi CRM
potremo consultare lo storico del cliente e guidarlo verso la migliore
soluzione, assisterlo e gestire i reclami.
Ma affinché un sistema sia ottimizzato è importante anche
che la retroguardia sia in grado di risolvere i problemi che si creano durante
la lavorazione. Il lato service desk
è quello che dedicato alla risoluzione di problemi che si possono creare nella
comunicazione tra i sistemi in caso di incongruenza dei dati, o nelle fasi di
gestione documentale. Dare la giusta importanza a questo aspetto permetterà di
non far accumulare le pratiche e quindi non scontentare i clienti.
Nessun commento:
Posta un commento