Organizzare una buona assistenza clienti è molto importante
per un’azienda. Non soltanto per guadagnare la fiducia del cliente ma anche per
organizzare proficue strategie di marketing. Avere un buon sito, un buon call
center e centri di accoglienza e filiali di qualità infatti, permette non
soltanto di rassicurare il cliente sulle capacità aziendali ma anche stabilire
un rapporto conoscitivo reciproco che fa sì che il cliente ci comunichi quali
sono i suoi interessi e le sue intenzioni. L’acquisto e la fidelizzazione
quindi sono due fasi che vanno di pari passo. Il cliente può avvicinare la
nostra azienda anche soltanto per curiosità, attraverso il sito per esempio.
Tramite il web deve essere capace di ottenere sia informazioni che aiuto.
Mentre navigherà visiterà delle sezioni e
controllerà le schede di alcuni prodotti e non di altri. Tutto questo
andrà a compilare il suo profilo e ci permetterà di conoscerlo meglio e di
proporgli prodotti più adatti alle sue necessità. L’help desk
telefonico potrà fare lo stesso documentando fedelmente l’interesse di un
cliente verso un prodotto o la richiesta di aiuto. È importante però che anche
le retrovie siano efficienti. Il così detto service
desk è importante quando le persone che si rapportano direttamente con
i consumatori. I lavoratori di questa divisione intercettano le anomalie del
sistema o dei prodotti offerti per risolvere i problemi il più velocemente
possibile. In questo modo la clientela potrà avere la percezione dell’ottimizzazione
del nostro lavoro e dell’affidabilità del marchio. Questo nella maggior parte
dei casi metterà in moto il passa parola.
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