Cosa vuol dire fidelizzare il cliente? L’azienda di successo
è quella che riesce a fare in modo una persona, un potenziale consumatore,
abbia come punto di riferimento per quel settore di mercato il proprio marchio.
In questo modo quando dovrà comprare un prodotto o usufruire di un servizio al
cliente verrà spontaneo rivolgersi prima alla nostra società e poi a quelle
concorrenti. Questo è l’obiettivo segreto, e nemmeno poi tanto, di ogni azienda
che si muove sul libero mercato. Avere un ampio parco di consumatori che potete
considerare “clienti abituali” significa avere un potenziale economico, anche
se virtuale, dotato di una certa importanza. Quei consumatori infatti
tenderanno a comprare nove volte su dieci i vostri prodotti, a considerare il
nostro servizio rispetto agli altri anche quella volta che risconterà problemi.
Mentre il cliente occasionale controllerà ogni mossa e formerà le proprie
impressioni da quell’unica volta che si rapporta a voi. Un programma “fidelizzazione cliente” di successo richiede un’organizzazione
oliata e funzionale. Un buon call center per esempio, che assista il
consumatore dal momento in cui si avvicina per la prima volta al nostro marchio
fino al servizio post vendita. Un rapporto stretto e di fiducia con il cliente
(gestibile anche attraverso dei software help desk che creano un
database di informazioni) ci aiuterà ad assisterlo e al tempo stesso a
conoscere le sue abitudini di consumo per poter proporgli promozioni in linea
con il suo profilo.
Il rapporto cresce con il passare del tempo, se la gestione
è organizzata nel migliore dei modi. Grazie a questo non soltanto avremo un
cliente che investe su di noi, ma godremo anche, sicuramente, del passaparola,
la migliore forma di pubblicità.
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