Il servizio clienti in una grande
azienda è molto importante. Non soltanto perché è una parte essenziale nel
processo di fidelizzazione del cliente ma anche perché, se efficiente,
partecipa all’ottimizzazione del servizio stesso. Il cliente che si rapporta
alla nostra azienda ha bisogno di ricevere una sensazione di consapevolezza,
attenzione e professionalità, sia nella fase precedente all’acquisto che nella
fase di post vendita, quando forse ci ricontatterà per manifestare un disagio
per il servizio o il prodotto che ha acquistato. Risolvere il problema esposto
nel più breve tempo possibile servirà a fare in modo che il rapporto di fiducia
con il consumatore non si alteri, anzi si rafforzi, e a non far accumulare
pratiche che creeranno code di lavorazione sempre più difficili da gestire.
Il servizio clienti ottimizzato
al meglio è composto di due parti distinte. La prima è il front office, con gli
operatori che rispondono in prima persona ai clienti attraverso il telefono, il
web o il punto vendita sul territorio. Il consulente utilizzerà un software help desk, normalmente un
CRM, che serve per creare e gestire i dati del cliente, compreso lo storico
degli acquisti e le tendenze di consumo. La seconda è una divisione meno
visibile ma importante ai fini dell’ottimizzazione della gestione delle
pratiche, il service desk. Questo settore si
occupa invece di rappresentare il punto di contatto tra gli operatori dell’help
desk e chi si occupa della struttura informatica del sistema. Tutti i problemi
(incident) che si dovessero verificare nella congruità dei dati e nella
comunicazione tra i sistemi verranno gestiti prontamente da loro.
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