Per il successo di un’azienda è importante curare tutti gli
aspetti della propria attività, non trascurando né i lati che riguardano la
qualità del prodotto o del servizio né la soddisfazione del cliente, in tutte
le fasi in cui una persona interessata al nostro lavoro si avvicina a ciò che
proponiamo.
Questo vuol dire che è importante avere da proporre prodotti
innovativi, interessanti ed economici, ma è anche importante presentarsi come
un’azienda che è vicina ai clienti, li informa prima dell’acquisto e non li
abbandona dopo il pagamento. Il customer care è la divisione che si occupa di
tutto questo (esistono documenti che raccolgono linee guida o suggerimenti
secondo protocolli già applicati e verificati chiamati ITIL, nella versione più recente ITIL v3). Per fare un esempio pratico, l’assistenza ai
consumatori deve configurarsi (che sia virtuale, nelle forme di call center o
web, o reale nei punti vendita) come un servizio capace di dare tutte le
risposte nel momento in cui un cliente si approccia alla nostra proposta e in
grado di risolvere i problemi eventuali che si possono verificare una volta che
il cliente è stato acquisito. Questo tipo di approccio comporta efficienza,
conoscenza approfondita della materia, e capacità di organizzazione e
ottimizzazione dei propri mezzi. Il passaparola del cliente in questo caso
potrebbe essere più potente di ogni pubblicità comprata sui grandi mezzi di
comunicazione come stampa o televisione. I clienti contenti consigliano agli
amici e ai conoscenti i servizi di un’azienda di cui sono soddisfatti.
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