È risaputo,
alla base di ogni politica aziendale c'è il rapporto con il cliente, che deve essere
coccolato e supportato. Ogni azienda che si rispetti adotta delle soluzioni di help desk, prevedendo uno
spazio dedicato all'assistenza per far fronte alle domande sui prodotti o per
risolvere svariate problematiche in breve tempo. Se adattassimo questo sistema
a quello di uno stato, i clienti sarebbero rappresentati dai cittadini e il
Governo svolgerebbe la funzione dei vertici aziendali, facendo attenzione a
migliorare il rapporto con la base per aiutarla a vivere meglio. È proprio ciò
che si è prefissato l’esecutivo del nostro paese, creando un servizio di
assistenza telefonica dal nome “Linea Amica” che ha riscosso un discreto
successo. Attraverso strumenti di service desk, Linea
Amica – che è anche un network che riunisce diversi enti pubblici, dall’Agenzia
delle Entrate a vari ministeri e comuni, dai centri di prenotazione sanitaria
all’Inps e all’Inail - fornisce il necessario supporto ai cittadini italiani
che hanno problemi o domande su moltissimi servizi.
Entrando
maggiormente nel dettaglio dell’iniziativa si scopre che è stata predisposta
una capillare rete di call center sparsi sul territorio, affinché siano di
sostegno all’utenza tramite una semplice telefonata, risparmiando così agli
italiani file interminabili negli uffici. Gli addetti rispondono alle domande
dei cittadini anche in inglese, francese e spagnolo, venendo incontro ai
numerosissimi stranieri che vivono in Italia e hanno bisogno di assistenza per la
gestione delle pratiche burocratiche. Insomma, questo servizio punta a
migliorare il difficile rapporto tra cittadini ed enti pubblici; riuscirà anche
a diminuire l'affollamento di alcuni uffici?
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